Și așa a fost… leadership în timp de criză, conducând o companie de asigurări în Spania

Spread the love
  •  
  •  
  •  

Nici nu știu cum să încep povestea pentru că sunt atât de multe de spus. Și nici nu am mai scris de mult în limba română, pentru că am plecat de acasă de 8 ani de zile. Acum locuiesc în Madrid, de patru ani împreună cu familia mea, unde conduc  Nationale Nederlanden Spania, o companie de asigurări și pensii parte din grupul NN.

Cornelia Coman
Cornelia Coman

Și am plăcerea să lucrez cu cea mai solidă și închegată echipă de management din cariera mea, astfel încât criza Covid 19 deși a fost o provocare pentru întreaga lume, a fost în același timp o altă dovadă că alături de o echipă extraordinară totul devine gestionabil/manageable. Trebuie să admit că aveam o bază solidă de plecare, pentru că transformarea digitală a companiei a început cu mulți ani în urmă, și de 2 ani angajații aveau la dispoziție infrastructura necesară să lucreze de acasă.

Aproape 60% lucrau de acasă 2 zile pe săptămâna, în funcție de cât de relaxați erau managerii să le permită lucrul ăsta. Procesul de vânzare era 100% digital pentru cei 2000 de agenți de vânzare, însă identificarea clienților era realizată în timpul întâlnirilor dintre agenți și clienți.

Așadar, la început de martie când au apărut cazurile de infectare în Spania, am inițiat echipa de criză condusă de managerul de risc al companiei, împreună cu colegii din comunicare, resurse umane, managementul riscului, securității fizice a angajaților, vânzări, care a avut un mandat clar să pregătească diverse scenarii de criză și cum am putea răspunde ca organizație, astfel încât înainte ca guvernul Spaniei să anunțe starea de urgență, noi ca echipă de management, în baza propunerilor venite de la echipa de management de criză, am decis că jumătate din angajați lucrează de acasă și jumătate la birou, pentru o săptămână, iar apoi toți angajații de acasă, inclusiv închiderea tuturor sucursalelor de vânzări din Spania, pentru a evita contagierea colegilor.

Ca echipă de management aveam zilnic întâlnire operațională de 15 minute, înainte de criză, așa că am extins-o la o oră zilnic de dimineața pentru a lua decizii rapide. Am realizat un dashboard să monitorizăm o serie de indicatori cheie cum ar fi numărul anagajaților infectați, rata de răspuns la apelurile clienților, vânzări, mortalitatea clienților, solvabilitate și lichiditate a companiei, și mulți alții.

Cornelia Coman
Cornelia Coman

În funcție de aceștia am luat decizii zilnice, cum ar fi comunicare pro-activă cu clienții pentru a-i asigura că polițele le oferă acoperire în cazul îmbolnăvirii sau decesului cauzat de covid-19, oferirea de protecție suplimentară clienților care nu erau acoperiți conform condițiilor contractuale, realocarea de resurse ale companiei către Call center, pentru a reduce rata de abandon, modificarea procesului de vânzare pentru a permite agenților de vânzări să întâlnească virtual clienții folosind Microsoft Teams. E o lista lungă de decizii care au permis să ne ajustăm în timp record la noua situație. Ca un exemplu, închipuiți-vă că după închiderea sucursalelor vânzările au scăzut de la 250 contracte pe zi la doar 10, iar după ajustare procesului de vânzare care a durat 2 săptămani am revenit la 200 pe zi.

A fost o perioadă foarte intensă cu multe ore de muncă, dar și cu satisfacții pentru că puteam să ajutăm clienții într-un moment important din viața lor, când asigurarea de viață a devenit mai relevantă și mai importantă ca oricând.

Ce a contat în comunicarea cu angajații și în luarea deciziilor a fost claritate în stabilirea priorităților: sănătatea și siguranța angajaților și agenților de vanzari, satisfacerea nevoilor clienților.

Am avut sesiuni de comunicare cu toți angajații (500) folosind Microsoft Teams Live la fiecare două săptămani și cu toți agenții de vanzari (2000) pentru a explica toate deciziile luate și care e situația la zi, cu tot curajul și transparența necesare.

Oamenii au apreciat extraordinar lucrul acesta și au devenit și mai motivați. Am luat pulsul organizației la fiecare două săptămâni să vedem cum se simt și ce au nevoie de la noi, feedback-ul obținut și comentariile lor au fost extraordinare: mesaje de mulțumire că le-am arătat că ne pasă de ei și că valorile companiei: clear, care și commit, nu sunt doar simple cuvinte. Am avut săptămânal un newsletter cu video și sfaturi practice cum să gestioneze fiecare situația acasă cât se putea mai bine, cum să facă sport acasă, cum să lucreze mai eficient de acasă, sfaturi de încurajare, servicii de psihoterapie și multe alte lucruri pentru a le fi de ajutor.

Eroii mei au fost colegii care lucrau de acasă cu copii mici și cei care erau singuri, fără familie. Nu imi pot imagina ce greu trebuie să le fi fost, să reziste 4 luni așa! Au fost momente cu adevărat complicate, pentru că aveam colegi care își pierdeau rude și membri de familie, fără să poată asista la înmormîntare datorită restricțiilor foarte dure din Spania: nu se putea ieși din casă deloc, cu excepții la supermarket, farmacie și doctor. A trebuit să pregătim scenarii de pierdere a colegilor, ca să știm cum să reacționăm. Din fericire am avut doar 9 colegi cu simptome ușoare care și-au revenit :). Toate măsurile de precauție și lucratul de acasă înainte de răspândirea virusului a dat rezultate.

Personal am avut de ‘luptat’ psihologic cu covidul acasă pentru că fiica mea de 16 ani a fost infectată chiar la începutul confiniamentului și a trebuit să o țin izolată în camera ei 35 de zile până când rezultatul testului de covid a fost negativ. Închipuiți-vă ce greu e pentru o mamă să nu își poată îmbrățișa fiica atunci când este bolnavă. A fost oribil!

Dar trebuia să protejez și restul familiei, în special pe mama mea care este invalidă, diabetică și cu multe boli, persoană cu risc foarte ridicat, locuind  cu mine după moartea tatei.

Cum de ce ți-e frică nu scapi, după trei săptămâni mama mea a început să tușesca și cu greu am reușit să o testez și să o consulte un medic. Avea deja pneumonie și aritmie, a fost internată în spital o săptămâna, singură și fără să vorbească spaniola. Au fost niște momente groaznic de grele, alegeri pe care a trebuit să le fac, în timp ce eram speriată că o voi pierde. Să o iau acasă să nu moară singură în spital, sau să o internez să ii dau o șansa să trăiască? Nu i-am spus că e infectată cu Covid-19 să nu o sperii, ci că are pneumonie, așa că nu a vrut să fie internată. Am decis să o internez în ciuda voinței ei iar a doua zi după o noapte nedormită am ales să îi spun adevărul, pentru că ideea de a fi abandonată de fiica ei era mai greu de suportat. A înțeles imediat situația și a început să lupte să vină acasă cât mai repede. E o eroină, pentru că a supraviețuit covidului și a început să se refacă rapid acasă.

Uitându-mă în urmă, cred că lecțiile pe care le-am învățat în perioada aceasta au fost următoarele:

  • Oamenii au o capacitate incredibilă de adaptare în situații de criză, așa încât ar trebui să aibă curaj să facă lucruri noi, pași noi în viață, fără să existe o criză care să îi oblige să facă schimbări
  • Sinceritatea în comunicare, în special în situații de criză, la muncă sau acasă, e cea mai importantă modalitate de comunicare
  • Cât de inconfortabil este să te lupți cu un inamic ‘invizibil’
  • Că omenirii îi trebuie o astfel de criză pentru un reset total, în care începem să apreciem o plimbare cu familia în timp ce auzim ciripitul păsărelelor (că nu mai e trafic și poluare)
  • E nevoie de o cooperare reală între țările lumii pentru a opri pandemia, globalizarea nu presupune doar schimburi comerciale între țări ci vine cu o responsabilitate enormă de colaborare și cooperare între țări pentru a face față unor adversități și pentru ca omenirea să progreseze
  • Technologia e un mijloc pentru a progresa, nu un scop în sine sau un inamic, așa încât trebuie deschidere pentru a o ‘îmbrățișa’
  • Și nu în ultimul rând, ce bine e să stai acasă cu familia și să petreci atât de mult timp împreună!

Vă îmbrățișez cu dor de la Madrid!

_________

Cornelia Coman

Cornelia Coman este un executiv cu experiență în servicii financiare, care și-a început cariera ca actuar și 10 ani mai târziu a devenit CEO-ul companiei în România, pasionată de oameni și transformarea companiilor pentru a creea cu adevărat valoarea clienților. A condus alte două companii din grupul multinațional, în Ungaria și Spania, și a primit distincția ‘100 pentru Romania’ în 2018 pentru ascensiune profesională de succes, din partea Ministerului pentru Românii de Pretutindeni, cu ocazia împlinirii a 100 de ani de la Marea Unire.

 

Alte articole

2 Replies to “Și așa a fost… leadership în timp de criză, conducând o companie de asigurări în Spania”

  1. Am avut onoarea sa o cunosc personal pe Cornelia Coman si sa lucrez (indirect) pentru ea in Romania. Este un om deosebit, o femeie puternica si in acelasi timp de o finete extraordinara! Ca sa nu mai vorbim de autenticitate….
    Felicitari!

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *